Във всяка съвременна организация устойчивото развитие зависи от способността ѝ да управлява ефективно вътрешните си процеси. В Стабил Груп, където сътрудничеството между отделите е ключово за резултатите, тази нужда прерасна в реален проект: създаване на нова тикет система, която да структурира и подобри управлението на заявки във всички компании от холдинга.

В интервюто, което предстои да прочетете, Нина Димитрова-Станева – част от IT екипа на Стабил Груп – споделя как премина реализацията на проекта, какви предизвикателства срещна екипът по пътя и защо вярва, че новата система ще бъде от полза за всеки служител. Един разговор за технологията като средство за по-добра комуникация, прозрачност и бързо разрешаване на проблеми.

Здравей, Нина, разкажи ни малко повече за себе си – как започна професионалният ти път в Стабил Груп и каква е ролята ти днес в компанията?

През 2015 имах страхотната възможност да започна професионалния си път в екипа на Валентина Куцева като маркетинг асистент. Още с първите проекти имах възможността да се запозная с всяка компания в холдинга и нейните служители. Първото ми впечатление, със сигурност не ме подведе – „Всички тук се чувстват като част от голямо семейство, всеки помага на колегата си и всички сякаш са приятели, а не колеги“.

От първия ми ден до момента, тази година правя 10 вече, компанията ми предлага работа в различни проекти, буквално всеки ден е неочакван, различен и ми поднася нови предизвикателства и уроци. В момента съм част от IT отдела като отговарям за внедряването и поддържането на работни софтуери в различните компании и на холдингово ниво.

Как възникна идеята за внедряване на нова тикет система и кога започна подготовката за този проект?

През последните 5 години Стабил Груп въведе система за подаване на заявки-тикети към своите департаменти – Администрация и финанси, Почистване и поддръжка, HR, IT, Юридически, Маркетинг, Автопарк.

В процеса на използване на системата колегите се научиха да подават своите проблеми/заявки регулярно през системата, като описваха срещната ситуация. С натрупване на постъпилите тикети, анализирахме, че те стават все по-комплексни, засягат повече финансов и човешки ресурс, много от тях в един или друг момент прерастваха в проекти. С цел по-добро управление на този вече значително комплексен процес, ръководството на компанията взе решение за промяна в наличната тикет система с нова, която предлага по-разширен кръг от възможности.

Старта на проекта бе даден в края на 2024 г. Първият етап включваше тестване на различни платформи. До момента, в който избрахме Freshservice. Тук ние открихме необходимите ни параметри, за да подобрим комуникацията и управлението на предлаганите услуги от Стабил Груп към своите дъщерни компании. Системата  предоставя възможност за съставяне на каталог с услуги, позволява проследимост на работата на всеки отдел, както и на неговите членове.

Функционалностите й ще ни помогнат в скъсяването на комуникационния път и получаването на максимална информация още при първия контакт на проблема с „Отговорника“ в съответната компания.

Какви бяха най-големите предизвикателства, с които се сблъскахте по време на осъществяването на проекта?

Тъй като една от основните цели на новата система е да канализира в детайлност предлаганите услуги от всеки отдел в Стабил Груп, значителен времеви ресурс отне съставянето на каталога с услуги за момента, тъй като платформата стартира пилотно само с една услуга - IT.

Изискваше се предварително събиране на всички случаи през последните години, анализ върху тяхната честота и сложност, за да бъдат въведени в каталога. Към всяка една услуга бе необходимо и създаването на помощни полета, върху които на следващ етап „Отговорниците на кутии“ да стъпят и да започнат разрешаване на ситуацията.

По какъв начин структурирахте „Каталога с услуги“ и как той ще помогне на служителите в ежедневната им работа?

„Каталога с услуги“ стъпва върху получаваните заявки в досегашната тикет система. Той бива разделен на основни категории и подкатегории. Направихме това разделение с цел улеснение на нашите служители при търсене и въвеждане на нов тикет. Нашата идея е, когато имат конкретен проблем с „Компютърна техника“ и влезнат в каталога да се ориентират първо от „майката“ категория, а след това да конкретизират проблема в подкатегориините страници.

Силно се надяваме, че по организирания начин в момента, системата ще улеснява многократно работата на нашите колеги като с помощта на подробните падащи менюта към всяка заявка ще ги подсеща каква оптимална информация могат да подадат към агентите. Така хората, които ще се заемат с разрешаване на ситуацията, още в най-начален етап ще разполагат с максимално точни и ясни параметри. Благодарение на които, ще установят точни проблеми без да се налага допълнителна комуникация и време.

По какъв начин подхождате към комуникацията с колегите и тяхното обучение за работа с новата система?

Внедряването на новата система се случва чрез следната комуникационна кампания:

- запознаване на досегашните агенти с новата платформа – кратко презентиране преди нейното въвеждане.

- тестови период,  в който участие взеха досегашните отговорници в дъщерните компании – те имаха за задача да пускат в рамките на две седмици през месец май реални заявки, а ние проследявахме тяхната ориентираност, реакция, както и приемахме обратна връзка относно цялостното преживяване.

 - обучение на отговорници – по новата платформа ще работят досегашните, заедно с нови колеги, за да обхванем колкото е възможно повече заявки, като разполагаме с повече агенти на различни локации във всяка фирма.

- поставяне на постери (в близост до работните места на „Отговорник тикет система“, на информационни табла, в споделени пространства и общи места за срещи и отдих) със схематично описан пътят на всяка заявка от нейното подаване до нейното разрешаване.

- поставяне на принтиран наръчник (инфографика) до всеки „Отговорник тикет система“ с установеният ред на подаване на тикет.

- имейли към служителите с видео и инфографика.

Има ли момент от реализацията, с който се гордееш най-много?

Да, това беше първият момент, в който представихме новата система на пробната група отговорници. Те веднага се ориентираха в новата подредба, изключително бързо намираха заявката, която трябва да подадат. Веднага споделиха колко по-спестяващо време и усилия им изглежда.

Какво според теб е най-голямото предимство на новата тикет система за Стабил Груп в дългосрочен план?

Канализиране на максимален брой заявки към услугите, предлагани в холдинга, от там подобрение в самите тях, както и в различни процеси и комуникационни канали.
По-висока удовлетвореност на екипите от предлаганите услуги.

Какво те мотивира в ежедневната ти работа и кои са проектите, по които с интерес би работила в бъдеще?

Моите колеги, екипът с който ежедневно подпомагаме гладката работа на всички в компаниите. Всички проекти, свързани с подобрение на бизнес и комуникационни процеси.

И за финал – ако трябва да опишеш този проект с три думи, кои биха били те?
Силно мотивиращ (предвид факта, че се завърнах от второ майчинство и това първата ми среща отново с работния режим)
Комплексен
В помощ на всички