Реализиран проект: Как тикет системата улеснява административните процеси – интервю с Десислава Вичева

Управлението на административните дейности, координацията между отдели и навременната реакция по различни типове заявки изискват инструмент, който да осигурява прозрачност, последователност и контрол на всяка стъпка. Именно в този контекст беше реализиран проектът по внедряване на тикет система – първоначално разработена и тествана в IT отдела, а впоследствие успешно адаптирана и внедрена и в администрацията.

Днес тикет системата вече е неразделна част от ежедневната работа на административните екипи в Стабил Груп. Тя създава единен канал за подаване, разпределяне и проследяване на заявки, както и допринася за добра организация на работата, по-кратки срокове за реакция и по-ясна отчетност. Проектът продължава да се развива и надгражда, като постепенно обхваща все повече процеси и услуги в рамките на холдинга.

За реалното приложение на системата в администрацията, за промените в начина на работа и за практическите ползи от този реализиран проект разказва Десислава Вичева – офис мениджър в Стабил Груп и ключов участник в координацията и ежедневното използване на тикет системата.

Здравей, Десислава! Разкажи ни накратко каква е твоята роля в Стабил Груп и как изглежда един твой работен ден.

Като офис мениджър координирам ежедневните административни дейности – документооборот, заявки, доставки, обслужване на офиса, комуникация с доставчици и партньори. Денят ми е динамичен и разнообразен и обикновено започва с преглед на постъпилите заявки в тикет системата – административни и тези, свързани с фасилити услугите – поддръжка и почистване. Определят се приоритети, проверяват се срокове и се разпределят текущите задачи.

Миналата година в Стабил Груп беше внедрена тикет система първо в IT отдела, а днес тя вече се използва активно и от администрацията. Как и в кой момент започна да я използваш?

Тикет системата в Стабил Груп стартира пилотно в IT отдела, тъй като именно те я разработваха и имаха възможност да създадат първоначалния каталог с услуги. Още в този етап започнах активно да я използвам. В рамките на първите три месеца фокусът беше върху тестване на процесите и адаптацията на екипите към новия начин на работа. Целта беше да се проследи доколко потребителите лесно откриват нужната услуга, дали е налична, дали могат бързо и детайлно да подадат заявка, както и дали комуникацията и обратната връзка се случват навременно и прозрачно.

През октомври стартира внедряването на следващите две кутии – „Административна“ и „Поддръжка и почистване“. Тогава започна и по-активната ми роля в координацията между отговорниците по кутии от различните компании и мен като отговорник на административните услуги. Периодът беше насочен към адаптация, допълване и оптимизиране на каталога от услуги и, изчистване на процесите.

Кои типове заявки днес задължително минават през системата и защо това е важно за администрацията?

Днес всички заявки, свързани с административното обслужване, телекомуникациите, юридическите въпроси и автопарка, преминават през тикет системата. Това включва четири подраздела в кутия „Администрация“:

1. Административни услуги – заявки за документи, вътрешно обслужване, организационни и оперативни въпроси.
2. Телекомуникации – заявки, свързани със служебни номера, SIM карти, прехвърляне на услуги, справки и други.
3. Юридически услуги – договори, становища, правни консултации и съгласувания.
4. Автопарк – заявки за служебни автомобили, поддръжка, документи, щети, обслужване.

Задължителното преминаване на тези заявки през системата е важно за администрацията по няколко ключови причини:

• Проследимост – всяка заявка има история, срокове и отговорник (за автопарка и юридическите услуги са различни).
• Прозрачност – ясно се вижда на какъв етап е дадена задача.
• Контрол и отчетност – лесно се генерират справки за натовареност, срокове и изпълнение.
• По-добра комуникация – цялата кореспонденция е централизирана и достъпна.
• Стандартизация на процесите – чрез каталога услугите са ясно описани, което намалява грешките и непълната информация.

 

Как се промени начинът, по който днес постъпват, разпределят и се обработват заявките?

Заявките, подавани от колегите, влизат в системата по-структурирано и ясно, благодарение на предварително зададените полета за попълване. Най-важните за нас, отговорниците на услуги, са направени задължителни, което гарантира, че още при създаването на тикета е налична цялата ключова информация. Това доведе до няколко важни промени:

• По-бърза обработка – още с постъпването на заявката разполагаме с основните параметри и можем веднага да започнем работа.
• По-малко уточняваща комуникация – отпада необходимостта от допълнителни имейли и обаждания за изясняване на детайли.

Кои задачи или процеси усети като най-осезаемо подобрение спрямо начина, по който се случваха преди?

Оптимизиране на заявките, съкращаване на времето за реакция, по-малко уточняващи въпроси. Това е и обратната връзка, която получавам от колегите, отговорни за подаване на заявките във фирмите.

От твоя гледна точка, какво се промени в начина, по който колегите формулират и подават административни заявки?

Всеки тикет съдържа задължителни и насочващи полета за попълване, които интуитивно насочват подателя. Те изискват максимално точна и конкретна информация за възникналата ситуация и напомнят кои детайли са важни за нас като отдел, който ще разреши казуса. Това елиминира неясните или непълни заявки, които преди изискваха допълнително уточняване. С две думи – колегите подават по-структурирани заявки, което прави целия процес по-бърз, по-прецизен и по-предвидим за всички участници.

Какви нови навици или работни практики се появиха в администрацията след активната работа със системата?

В момента сме в процес на изграждане на цялостен тикет по наемане на нов служител. Това означава, че отговорникът в дадената дъщерна компания ще може с пускането на една заявки да обхване всички засегнати отдели в Стабил Груп – Човешки ресурси, IT, Администрация и т.н. Системата автоматично ще разпредели задачите по отделите, като по този начин всички ще можем да работим едновременно и в срок ще можем да подготвим всички необходими документи и технически инвентар на всеки нов колега. По този начин работата за отговорника, подал заявката се намалява многократно, комуникацията с всеки един засегнат отдел се канализира на едно място.

След активната работа със системата в администрацията се изградиха няколко нови навика и практики:

–  Подаване на заявки вместо имейли и устни уговорки
Колегите вече използват системата като официален канал за административни въпроси.

–  Проследимост и отчетност
Появи се навик да се актуализират статуси и да се затварят заявки коректно. Това дава ясна картина за изпълнената работа и натовареността.

– Централизирана комуникация
Цялата информация по даден казус остава в рамките на тикета, което намалява загубата на информация и улеснява справките в бъдеще.

Какви възможности за развитие или надграждане виждаш?

На първо място има потенциал за автоматизация на разходите. В момента информацията за направените разходи се обработва ръчно, което отнема време и крие риск от неточности. Ако системата се надгради с модул за автоматизирано отчитане и обвързване на разходите към конкретни заявки, това ще даде:

• по-голяма финансова прозрачност;
• по-детайлни справки за натовареност, време за реакция и повторяемост на определени типове заявки;
• разширяване на каталога с услуги, така че още процеси да минат през системата;
• намаляване на административното време за обработка.

Като цяло следващата стъпка в развитието е не просто проследимост на задачите, а управление на процесите и ресурсите чрез повече автоматизация и анализ на данни.